Книга отримує від мене високу оцінку, незважаючи на те, що я очікував від неї більшого. Не усі розділи були мені цікаві, але в цілому - круто. Отже, історія становлення компанії, головною цінністю якої є корпоративна культура. Важливо те, що дії компанії оцінювалися з точки зору довготривалої перспективи.
Особливо круті цитати:
Особливо круті цитати:
На початковому рівні нас по-справжньому цікавить тільки захопленість співробітника роботою з тією категорією продукції, за яку несе відповідальність його команда. У команду зі закупівель модного одягу ми наймаємо людей, які люблять читати модні журнали. У команду із закупівель взуття для бігу ми приймаємо марафонців. У команду із закупівель одягу і взуття для активного відпочинку ми беремо людей, які регулярно ходять у гори, а по вихідних відправляються в походи по околицях.
Кожен, хто приходить в штаб-квартиру компанії, проходить той же тренінг, що і оператори групи лояльності клієнтів (колл-центру), незалежно від департаменту чи посади. Ви можете бути бухгалтером, юристом або розробником програмного забезпечення - все одно у вас буде одна і та ж програма навчання.
Вона розрахована на чотири місяці і охоплює історію компанії, важливість обслуговування клієнтів, довгострокове бачення компанії, філософію нашої корпоративної культури, а потім ви на два тижні сідайте до телефону і приймаєте дзвінки клієнтів. І знову це повертає нас до нашої віри в те, що обслуговування клієнтів - справа не окремого департаменту, а компанії в цілому.
Наприкінці першого тижня навчання ми робимо пропозицію всій групі. Ми пропонуємо заплатити кожному дві тисячі, якщо він зараз піде з компанії (це плюс до зарплати за той час, що він уже відпрацював), і ця пропозиція діє до кінця чотиритижневого курсу навчання. Ми хочемо переконатися, що люди приходять до нас не тільки через гроші. Ми хочемо, щоб співробітники вірили в наше довгострокове бачення і бажали стати частиною нашої корпоративної культури. Як з'ясувалося, в середньому цю пропозицію приймають менше одного відсотка новачків.
Більшість колл-центрів вимірюють ефективність роботи персоналу на основі показника, відомого в галузі як «середній час обробки дзвінка», і фокусуються на кількості дзвінків, які щодня приймає співробітник. Тому оператори починають робити так, щоб клієнт якнайшвидше поклав трубку, а це, з нашої точки зору, не означає відмінного обслуговування. Більшість колл-центрів також постачають операторів текстами стандартних комерційних пропозицій і примушують їх продавати якомога більше, щоб генерувати додаткову виручку. У Zappos ми не вимірюємо час дзвінків (найдовша телефонна розмова тривала майже 6:00!) І не намагаємося продавати більше. Нам потрібно тільки, щоб оператор зробив для кожного клієнта все можливе. У нас немає стандартних текстів, тому що ми довіряємо нашим співробітникам і пропонуємо їм використовувати власні аргументи, спілкуючись з тим чи іншим покупцем. Ми хочемо, щоб в ході кожної розмови оператори особистісно розкривалися і створювали персональний емоційний контакт із співрозмовником.
Коментарі
Дописати коментар